| Interface
de Usuário |
| Help Desk
Tradicional |
Help
Desk via Web, com SiteScape |
- Usuário faz ligação telefônica
- Vários toques até atender
- Atende gravação
- Musiquinhas de espera
- Atende o atendente
- Atendente faz n perguntas
- Usuário apresenta problema
- Atendente diz que vai passar para outro
- Novo atendente pergunta tudo de novo
- Usuário explica tudo de novo
- Usuário recebe uma resposta verbal
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- Usuário acessa website
- Preenche formulário
- Pessoa de suporte responde por escrito, se necessário anexando documentos e indicando
endereços na web
- Usuário recebe email com a resposta, que também fica disponível no website
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| Equipe
de Atendimento |
| Help Desk
Tradicional |
Help
Desk via Web, com SiteScape |
- Atendentes dedicados em tempo integral
- Se o atendente precisar de apoio de especialista, manda um email e, quando receber a
resposta, liga para o usuário
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- Pessoas da equipe normal, que podem estar simultaneamente envolvidas em outra tarefas
(desenvolvimento, etc.)
- Se a pessoa que primeiro examina a consulta precisar de apoio de especialista, repassa a
consulta via web, com alerta automático via email
- O especialista responde diretamente, por escrito.
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| Base
de Conhecimentos |
| Help Desk
Tradicional |
Help
Desk via Web, com SiteScape |
- Respostas padrão no software de atendimento, websites da empresa, outras bases de
informação da empresa, etc. Em resumo: diversas fontes idependentes, que precisam ser
examinadas uma a uma
- A base de conhecimentos só é acessível para o atendente
|
- O próprio sistema de atendimento pode incluir um repositório central de informações
e de links para websites e outros sistemas, com indexação textual plena de todo o
conteúdo local e remoto
- Se desejado, pode ser liberado o acesso dos usuários à base de conhecimentos.
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| Se
a pergunta é feita freqüentemente |
| Help Desk
Tradicional |
Help
Desk via Web, com SiteScape |
- Atendente explica tudo de novo para cada usuário
|
- Pessoa de suporte anexa resposta padrão
- Se quiser, antes de fazer a pergunta, o usuário pode examinar todas as perguntas e
respostas anteriores com recursos de busca textual tipo AltaVista
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| Monitoração
de Workflow |
| Help Desk
Tradicional |
Help
Desk via Web, com SiteScape |
- Contatos com outros níveis, tipicamente feitos via email, requerem Software de Bases de
Conhecimento
- O Software de Monitoração do Atendimento monitora só o atendimento de primeiro nível
|
- Plenos recuros de workflow, com alertas automáticos via email. Monitora consultas
recebidas, consultas pendentes de dados adicionais solicitados ao usuário, consultas
atendidas aguardando confirmação do usuário de que o problema foi realmente resolvido,
etc.
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| Se
o usuário tiver novamente a mesma dúvida |
| Help Desk
Tradicional |
Help
Desk via Web, com SiteScape |
- Precisa seguir todo o processo novamente e pode obter resposta diferente
|
- Todas as perguntas e respostas são mantidas on line. A qualquer momento o usuário pode
rever todas as consultas que fez anteriormente
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| Infraestrutura |
| Help Desk
Tradicional |
Help
Desk via Web, com SiteScape |
- Software de Bases de Conhecimento, com cópia Client para cada atendente
- Software de monitoração do atendimento, com cópia Client para cada atendente
- Equipamentos Telefônicos para distribuição de chamadas, gravação de espera, música
etc.
|
- Software de Colaboração via web, apenas no servidor
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| Botton
line |
| Help Desk
Tradicional |
Help
Desk via Web, com SiteScape |
- Caro e complexo para a empresa, desagradável e ineficiente para o usuário
|
- Econômico e simples para a empresa, eficiente e atrativo para o usuário
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