Publicações de médio ou grande porte precisam oferecer diversas formas de pesquisa para permitir aos leitores a localização rápida dos tópicos que tratam dos assuntos procurados. Tipicamente, as publicações hipertexto oferecem índices de conteúdo, índices remissivos e pesquisa textual plena. O AnswerWorks adiciona uma forma muito mais natural e poderosa: o leitor simplesmente digita a pergunta, em linguagem natural, e o AnswerWorks localiza rapidamente os tópicos relacionados à pergunta. O AnswerWorks permite a adição de recursos de linguagem natural em repositórios de bases de conhecimento baseados na web e em publicações hipertexto de formato Windows Help ou HTML Help, criadas por qualquer ferramenta de autoria. É especialmente adequado para manuais de software, manuais de manutenção de equipamentos, manuais de normas e procedimentos, e publicações eletrônicas para as quais se deseje uma forma simples e eficiente para localizar as informações. Um uso colateral do AnswerWorks é no aprimoramento da documentação de produtos. As perguntas dos usuários, submetidas à documentação existente, darão indícios valiosos para o aprimoramento dessa documentação.

O AnswerWorks examina todos os tópicos, sentenças e palavras da publicação e cria um arquivo de imagens lingüísticas que registra as raízes das palavras e diversas outras informações sobre o uso sintático.

O AnswerWorks trata aspectos morfológicos (mudanças da forma das palavras dependendo do uso das palavras na sentença) e também aspectos semânticos (sinônimos).

Quando um usuário faz uma pergunta, o AnswerWorks cria a imagem lingüística para a pergunta e a compara com as imagens lingüisticas da publicação, selecionando os tópicos pertinentes e atribuindo a eles um peso associado à relevância.

Disponível nas versões desktop e web, o AnswerWorks é usado atualmente pelas empresas para disponibilizar aos seus usuários a pesquisa em linguagem natural em sistemas de ajuda disponíveis em programas, na web (usando servidores web e browsers) ou internos (arquivos no formato Help e HTML Help compilado do Windows).

Algumas empresas também estão desenvolvendo sistemas híbridos onde os usuários podem acessar simultaneamente informações locais e na web, usando a mesma interface de usuário.

Características Gerais

• Lingüística:
  • Realiza análise estocástica e lingüística automaticamente
  • Inclui ampla lista de sinônimos;
  • Executa análise morfológica para reduzir as palavras à sua raiz;
  • Executa análise contextual para interpretar as palavras com base em posição na frase e no texto adjacente.
  • Cria automaticamente todos os arquivos necessários para a consulta em linguagem natural;
  • Permite enriquecer a lista de sinônimos.
  • Normalização Lingüística (identifica interesses dos usuários e deficiências do conteúdo dos acervos)
• Configuração:
  • Permite determinar o número máximo de tópicos a serem localizados;
  • Recursos diferenciados conforme o papel do usuário (cliente, parceiro, atendente, empregado)
  • Permite incluir ordenação e índices de relevância nos tópicos localizados;
• Usos típicos:
  • Sistemas de Ajuda (Online Help);
  • Normas e Procedimentos;
  • Manuais de Manutenção;
  • Bases de Conhecimento;
  • Perguntas Mais Freqüentes (FAQs);
  • Manuais para Call-Centers e Help Desks;
  • Testes de Qualidade de Documentação com Base em Perguntas Típicas.
• Multilíngue: permite que o usuário faça uma pergunta na sua linguagem nativa independentemente de a base de conhecimentos usada para a pesquisa estar em outras línguas;
• Acesso: o AnswerWorks pode ser configurado para acessar mais de uma base de conhecimentos ao mesmo tempo;
• Formatos suportados: pode indexar praticamente qualquer tipo de documento (HTML, XML, PDF, etc..) e pode ser adaptado para indexar informações contidas em base de dados.
• Línguas suportadas: português, inglês, espanhol, francês, italiano, alemão holandês e japonês;

AnswerWorks Desktop

• Compatibilidade:
  • Opera nas plataformas Windows 95, 98, Me, NT, 2000 e XP;
  • Suporta arquivos Windows Help e HTML Help compilado (Windows de 32-bit) criados com qualquer ferramenta de autoria (ex.: Doc-To-Help);
• Autoria:
  • Inclui assistente (wizard) que auxilia no desenvolvimento, implementação ou alteração de um projeto;
  • Permite a fácil manutenção de projetos: armazena preferências em arquivo específico (AWP);
  • Atualiza automaticamente os arquivos .HPJ e HPP;
  • Recompila automaticamente a publicação;
  • Suporta publicações Windows Help simples e modulares (vários arquivos HPJ acessados por um arquivo CNT);
  • Suporta publicações HTML Help simples e modulares (vários arquivos HPP acessados por um arquivo CHM);
  • Permite escolher arquivos fonte que devam ser excluídos;
  • Permite testar a qualidade dos arquivos de Help usando as perguntas que são feitas com maior freqüência.
• Interface do Usuário:
  • Adiciona, na publicação Help, a interface de usuário do AnswerWorks;
  • Opcionalmente, acrescenta um botão do AnswerWorks em qualquer ou em todas as janelas do arquivo Help;
  • Opcionalmente, acrescenta um botão do AnswerWorks na janela de três painéis do HTML Help;
  • Permite plena customização da interface de usuário do HTML Help usando de código HTML padrão;
  • Inclui seis tipos de interface padrão para HTML Help ;
  • Permite customizar guia e texto de botão no Windows Help;
  • Memoriza as 10 últimas pesquisas (WinHelp).
• Programação e Automação:
  • Oferece interface COM para chamar a API do AnswerWorks de qualquer ferramenta compatível com o padrão COM;
  • Permite automatizar o desenvolvimento em modo batch.

A figura a seguir mostra uma das formas de interface de usuário:

AnswerWorks for the Web

Além de possuir os recursos descritos no tópico Características Gerais, o AnswerWorks for the Web possui também a ferramenta AnswerWorks Analytics, que permite que as empresas identifiquem, agreguem e analisem os assuntos de interesse dos usuários.

Usando ferramentas exclusivas de análise lingüística, é possível agrupar perguntas similares (mas não idênticas) para mostrar as possíveis soluções do problema. Por exemplo, pode-se determinar que as perguntas descritas a seguir não são três perguntas distintas, mas sim a mesma pergunta feita de três maneiras diferentes:

• Por que meu computador trava ao ser desligado?
• Por que Windows trava ao ser desligado?
• Por que o Windows não é finalizado corretamente?

Neste caso, através de análises e relatórios de atividade dos usuários, o AnswerWorks Analytics permite identificar e corrigir falhas existentes nas bases de conhecimento e documentação de programas, reduzir o custo de suporte técnico, produzir relatórios sintéticos e valiosos para a operações e marketing e melhorar o relacionamento com os clientes.

Principais Benefícios

• Redução da carga de atendimento do help desk: com a crescente popularização da Internet, a solução amigável oferecida pelo AnswerWorks atrai usuários aliviando a carga dos help desks tradicionais. Há casos reais de redução de até 35%.
• Conhecimento da demanda: o AnswerWorks registra todas as perguntas e, utilizando seus recursos lingüísticos, as sintetiza em relatórios excepcionalmente valiosos para operações e marketing.
• Melhoria do apoio aos atendentes: os atendentes também se beneficiam da solução pois podem consultar as bases de conhecimento com uma interface muito mais amigável.

A figura a seguir mostra alguns exemplos de relatórios analíticos: