As empresas que oferecem serviços de atendimento telefônico para seus clientes precisam de soluções de tecnologia da informação para:

• registro dos contatos com os clientes (log)
• ajuda aos atendentes (bases de conhecimento)
• suporte aos atendentes (suporte de segundo nível)

Novas tecnologias de acesso a bases de conhecimento e de gestão do fluxo de informações podem melhorar substancialmente a produtividades dos atendentes e a qualidade dos serviços prestados. Mas essas mesmas tecnologias também viabilizam o atendimento dos clientes diretamente via web, com vantagens (já comprovadas em casos reais) tais como:

• Redução no custo do atendimento (há casos de até 35% de economia)
• Maior satisfação do usuário
• Melhor conhecimento dos interesses dos clientes

Tecnologias e ferramentas que viabilizam essas soluções estão descritas a seguir.

Este documento apresenta informações sobre tecnologias e ferramentas relacionadas à criação e operação de bases de conhecimento e de centros de atendimento (SACs, help desks, call centers).

Essas tecnologias e ferramentas são aplicáveis tanto para soluções 100% web, onde o usuário final interagem via internet ou Email, como para soluções convencionais onde o usuário interage com atendentes via telefone. Neste último caso as tecnologias e ferramentas servem de apoio para os atendentes.

As soluções abordadas neste documento estão apoiadas em ferramentas de software de renome internacional, já utilizadas extensivamente em soluções análogas. As tecnologias abordadas são:

• Busca Textual Plena - que possibilita criar bases de conhecimentos para consulta através de combinações de quaisquer palavras dos documentos contidos nessas bases.
• Help Desk via Web - que combina os recursos de busca textual plena com recursos para interação com suporte de segundo nível.
• Colaboração via Web - que combina recursos de gestão de repositórios de informação com busca textual plena e recursos gerais de colaboração via web (discussão, workflow, gestão de tarefas, chat, reuniões virtuais, etc.)
• Busca em Linguagem Natural - que possibilita criar bases de conhecimentos para consultas em linguagem corrente, com agregação automática das perguntas similares.

As correspondentes ferramentas de software são:

• dtSearch, da dtSearch Corporation (USA)
• SupportWizard, da ISC - Integral Solutions Corporation (USA)
• SiteScape Enterprise Forum, da SiteScape Inc. (USA)
• AnswerWorks, da WexTech Systems (USA)

Essas ferramentas são distribuídas e suportadas no Brasil pela Multidoc.

A seguir está apresentada uma tabela comparativa dessas ferramentas. Nos tópicos subseqüentes estão apresentados, para cada ferramenta, descrições gerais, detalhes técnicos, formas de licenciamento, preços aproximados e formas de avaliação.