Com a popularização da Internet, e face às inúmeras vantagens do atendimento via web, surgiu uma nova geração de produtos que reúnem recursos de busca textual e recursos de gestão do fluxo de consultas de usuários.

Essas ferramentas podem ser utilizadas tanto para atendimento aos usuários finais como para atendimentos a operadores de call centers e help desks tradicionais.

Ao acessar, através de uma interface extremamente amigável, o usuário pode:

• Consultar bases de conhecimento utilizando recursos de busca textual plena;
• Formular consultas que serão encaminhadas à equipe de atendimento, tratadas por um processo de workflow;
• Consultar a lista de itens de suas consultas anteriores;
• Atualizar seus dados cadastrais.

O SupportWizard é uma ferramenta com tais características, pronta para usar, que opera 100% via web e que pode ser facilmente customizada.

O acesso ao SupportWizard pode ser feito com 3 diferentes interfaces, determinadas automaticamente pelo login/senha.

Se o usuário está apenas acessando a base de conhecimentos a interface é do tipo mostrado na figura a seguir.

Usando a guia Power Search o usuário terá recursos para formular a pesquisa com múltiplos critérios de busca. Se o usuário estiver habilitado para dirigir perguntas à equipe de suporte, a interface será mais completa, como mostra a figura a seguir.

Se o usuário for administrador do sistema ou membro da equipe de suporte técnico, a interface será do tipo apresentado na figura a seguir.

O SupportWizard tem plenos recursos de definição de workflow, escalação de problemas, notificações automáticas, geração de relatórios de atendimento, gráficos etc.  A figura abaixo mostra um exemplo de gráfico.

O sistema opera 100% via web e os usuários precisam apenas de acesso Internet e de um browser convencional.  O SupportWizard está disponível para plataformas Linux, Windows, Solaris e FreeBSD e omo gerenciador de base de dados pode utilizar MySQL, SQL Server 2000 ou Oracle.

Todos os campos, listas de seleção, relatórios tabulares, relatórios gráficos, permissões de acesso, workflow, regras de escalação e aparência de telas são facilmente customizáveis.

Uma nova versão do SupportWizard será lançada no segundo semestre de 2003, será denominada Enterprise Wizard. Terá recursos ainda mais sofisticados e terá opção de interface em várias línguas, inclusive português.

O SupportWizard é utilizado por pequenas, médias e grandes empresas de áreas variadas tais como telecomunicações, serviços financeiros, ensino a distância, medicina, governo etc.

Entre os usuários estão 3Com, AT&T, Canal+, Chevron Texaco, Fujitsu, Lockheed Martin, Lucent, NEC, Sun, Virgin etc.

O SupportWizard está disponível para licenciamento e para uso ASP hospedado em servidor do produtor, nos USA.

No caso de licenciamento o preço é estabelecido por usuário concorrente. Os preços aproximados são:

• US $800.00 por usuário concorrente em ambiente Linux ou FreeBSD
• US $1,000.00 por usuário concorrente em ambiente Windows ou Solaris.

O gerenciador MySQL está incluído no preço. Há custos adicionais para usuários que queiram utilizar SQL Server ou Oracle.

Cópias de avaliação podem ser baixadas gratuitamente via Internet. São cópias em inglês, com todos os recursos, que podem ser utilizadas indefinidamente por até 3 usuários.

Com essa cópia pode-se criar um completo ambiente de suporte via web, com base de conhecimentos e fluxo de consultas entre os atendentes e as equipes de suporte de segundo nível.

Se o potencial usuário quiser apoio para avaliar em detalhe a tecnologia e a ferramenta, a Multidoc pode preparar um protótipo com base em um lote piloto de documentos e em um grupo piloto de usuários. O produto final será uma base de documentos devidamente indexada, com interface em inglês, instalada em servidor web do cliente, fazendo uso da cópia de avaliação do SupportWizard. Para obter cotação específica basta fornecer à Multidoc uma cópia do lote piloto de documentos e o nº de usuários que participaria da aplicação piloto.