A busca em linguagem natural é a forma mais moderna e poderosa para busca de informações em bases de conhecimento. Para o usuário a operação é extremamente simples: basta escrever a pergunta em linguagem corrente.

O sistema apóia-se em sofisticados algorítimos lingüísticos, redes neurais etc. e entende perguntas em diversas línguas, inclusive português, mesmo que a base de conhecimentos esteja em outra língua.

Uma particularidade importantíssima desta tecnologia e que, utilizando os recursos de reconhecimento de linguagem natural, todas as perguntas similares são agregadas e podem ser apresentadas em relatórios executivos que dão uma visão completa do interesse do público e fornecem subsídios para a contínua melhoria das bases de conhecimentos.

O AnswerWorks, um produto da WexTech Systems, Inc. (USA), distribuído no Brasil pela Multidoc, utiliza tecnologia lingüística desenvolvida em conjunto com a Knexis (Belgium) e é a ferramenta de busca em linguagem natural descrita a seguir.

O AnswerWorks examina todos os tópicos, sentenças e palavras dos documentos da base de conhecimentos e cria um arquivo de imagens lingüísticas que registra as raízes das palavras, posição no contexto e diversas outras informações.

O AnswerWorks trata aspectos morfológicos (mudanças da forma das palavras dependendo do uso das palavras na sentença) e também aspectos semânticos (sinônimos).

Quando um usuário faz uma pergunta, o AnswerWorks cria a imagem lingüística para a pergunta e a compara com as imagens lingüísticas dos documentos, selecionando os pertinentes e atribuindo a eles um peso associado à relevância.

Permite acesso simultâneo a múltiplas bases de conhecimento e permite consultas em até 8 línguas: Alemão, Espanhol, Francês, Holandês, Inglês, Italiano, Japonês e Português.

Sintetiza perguntas similares produzindo relatórios que indicam o interesse dos usuários e ajudam a melhorar o acervo.

A primeira figura mostra uma interface típica de busca, enquanto que as respostas são apresentadas em listas hierarquizadas como mostra a segunda figura.

Utilizando recursos de linguagem natural o AnswerWorks pode sintetizar perguntas similares escritas com formas e palavras diferentes e disponibilizar relatórios executivos com valiosas informações estratégicas sobre as áreas de interesse dos usuários e sobre as deficiências da base de conhecimentos.

Nas figuras a seguir estão alguns exemplos de relatórios:

Entre os usos típicos do AnswerWorks estão a integração em sistemas de help desk via web para acesso direto pelo público, sistemas de ajuda para atendentes de call centers e sistemas de acesso a normas e procedimentos de empresas.

No caso de sistemas de uso direto pelo público já foram comprovados benefícios significativos em relação aos help desks convencionais, com reduções na carga dos help desks convencionais de 15 a 35%.

Entre as empresas usuárias do AnswerWorks estão Autodesk, Corel, InstallShield, Intuit, Knowledge Impact, Lotus, Microsoft, Toshiba e Visio. A seguir está uma cópia da tela de consulta disponível no site da Toshiba, que atende mais de 50.000 consultas por semana.

Para acessar essa página o link é www.csd.toshiba.com/cgi-bin/tais/su/su_askIris.jsp

Normalmente o AnswerWorks é comercializado sob a forma de um serviço ASP que indexa remotamente os acervos de conhecimentos que o cliente disponibiliza na web e oferece a interface de consulta. Mas o AnswerWoks também pode ser instalado em servidores do cliente.

Os preços são compostos a partir de cinco módulos:

• Enterprise Tools License: cobre as ferramentas necessárias para indexar o conteúdo, customizar o léxico e implantar as configurações server e desktop. Inclui uma Indexing License para 50 MB durante um ano e o preço é US $ 150,000.00.
• Indexing License: permite indexar até 50MB de conteúdo, em uma língua, em um ano. A licença ilimitada, por língua, tem preço de US $250,000.00 e o recurso cross-lingual (que permite usar outras línguas para acessar uma determinada base) adiciona 50% a esse preço.
• Analytics License: permite desenvolver relatórios analíticos sobre as questões formuladas pelos usuários, tem preço da ordem de US $ 25,000.00.
• Question Answering Service: aplica-se quando o AnswerWorks fica hospedado nos servidores da WexTech. O preço é da ordem de US $0.04 por pergunta, para um mínimo de 150,000 perguntas por mês.
• Analytics Service: corresponde à produção, pela WexTech, de conjuntos de relatórios analíticos. O preço aproximado é de US $3,000.00, por conjunto de relatórios, por mês.

O AnswerWorks não está disponível como cópia de avaliação que possa ser instalada em potenciais clientes para efeito de demonstração.

Se o potencial usuário quiser avaliar em detalhe a tecnologia e a ferramenta, será necessário construir um protótipo hospedado no servidor da WexTech Systems (USA) e apoiado em lote piloto de documentos.

Em conjunto com a WexTech a Multidoc preparará esses documentos para inclusão no protótipo, definirá a interface web e criará exemplos de relatórios analíticos.

O produto final será uma base de documentos devidamente indexada, com interface em inglês, instalada em servidor web da WexTech. Para obter cotação específica basta fornecer à Multidoc uma cópia do lote piloto de documentos.